2011/09/04

Twitterアクティブサポート入門を読んだ

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Twitterアクティブサポート入門
smashmediaの河野さんが著者の「Twitterアクティブサポート入門」を読みました。
公式サイトで紹介されていますレビューで語られています通り、ツイッターを使おうという企業にとって、素晴らしい内容です。

これまで知り合った方から「会社でTwitter使おうと思うんだけど」と聞かれることが何度かありました。少し話を聞きますと「無料なんだよね?」「カンタンなんだよね?」というイメージが先行している印象です。
「無料でカンタン、誰にでもできる!」というものではないものの、うまく活用できれば非常に有益、ということもわかっています。しかしそれは簡単に伝えられるものではなく、数分で話ができることは「簡単じゃない」「難しい」という事だけしか伝えられませんでした。

去年、親しい知人から聞かれた事もあって、せめて良い本を紹介できればと本屋で探した事がありました。しかし、使い方の解説だけか成功事例を紹介する本しかありませんでした。
靴の履き方と目的地の素晴らしさを教えるだけで、実際の歩き方、走り方が説明された本はほとんどありません。もちろんそのような本も非常に有益ですが、それ「だけ」では道に迷う事しか無いように思います。

この本「Twitterアクティブサポート入門」は、実際の出発の仕方(上司の説得の仕方・トレーニングの仕方等)や、歩き方(運用ルールの設定例等)や杖の紹介(ツール紹介)など、Twitter活用の一つの道がすべて網羅されています。これから「Twitterを始めたいんだけど」という時はこれ一冊を紹介すればいいと思える素晴らしい書籍です。

個人的には、内容の多くはある程度大きな団体、カスタマーサポートチームを自社で持っている会社を対象として紹介していつつ、十数人?数十人の中小企業の方が読んだとしても多くの情報がそのまま使えるようになっている事がさらに素晴らしい、と思いました。

企業サイトでTwitterをこれから活用してみようという方、アカウントを作ったものの凍結状態の方は、ぜひ一度読まれることをおすすめします。


さて、実際の内容は、公式サイトで多くの方のレビューが紹介されています。レビューが一足遅れた私は、何でも検索で考えてしまう残念なSEO脳でちょっと考えたことを書いてみます。

p.58にこのような記述があります。

『まずアクティブサポートにはコールセンターの負荷低減につながる可能性があることをアピールしましょう。アクティサポートであれば、ソーシャルメディアという公開された場でやりとりされるため、メールや電話でのサポートと異なり後日、他のお客さんが検索して発見することもできます。いうなれば、FAQがインターネット上につくられていくということです。』

この事は素晴らしい効果と思いますが、今年の夏以後、簡単ではなくなりました。
2011年の初夏からTwitterの個別ツイートページは、ほぼ検索結果に現れることが無くなっています。これは、GoogleとTwitter社のデータ提供契約が終了したことや、Twitterの旧UI廃止などが影響したと考えられますが、実際、ほぼ検索結果ではアカウントトップ以外、Twitter公式はほとんど表示されなくなっています。
Yahoo!検索においても、基本的に検索結果はGoogleの検索結果を引き継いでいます。一部、Yahoo!独自のリアルタイム検索が表示されていますが、それはごく限られた話題のワードで、最新期間のツイートに限られています。

この状況がずっと続くのか、近日また表示されるようになるのかはわかりません。しかし、大きい会社同士の色々な思惑に引きずられるのは残念な事です。

しかし、それでこの利点を諦めてしまいたくはありません。
アクティブサポートで非常に多くの、ユーザの生きた疑問を解決するツイートは、非常に魅力的な「コンテンツ」でもありますし、これらが検索できないのはあまりにもったいないでしょう。

巻末のツール紹介にも記載されています、Twilogを使った上で、公式サイト等からTwilogの自社アカウントトップにリンクを張ることは有益でしょうが、必ずしもTwilogが検索されやすい状態ではないですし、特に毎日相当数のツイートをするアカウントではうまく検索されるのは難しいです。

個人的には『FAQがインターネット上につくられていく』ことを、実際にFAQにすることができれば理想では?と考えました。
これまで私が見たいくつかのアクティブサポートでは「詳細は公式サイトのこちらでもご紹介しておりますので、よろしければ御覧ください」と公式サイトに誘導されるのが少なくないと思います。
しかし寄せられる質問の多くは、公式サイトには情報が無く迷っている事でしょう。(あっても見つからないかもしれませんが)。
そのような場合にアクティブサポートをされている方が、実際に多く寄せられる質問をFAQとして公式サイトで公開して行くことができたならば、『コールセンターの負荷低減』だけではなくて『アクティブサポートの負荷低減』にもなり得ると思いました。

私は、アクティブサポートの現場の実際も知りませんので現実的な事かはわかりません。
ただ、多くのサイトでのFAQが更新される頻度は、非常に少ないように思います。また、FAQといいつつ実際にFrequentlyにAskedされている方がFAQ作成に関わってい無いことも多いのではないでしょうか。

この本で読みました、『Twitterでのアクティブサポートはカスタマーサポートが行うべき』という考えは、心から納得できる事でした。それならば、FAQ作成/更新もカスタマーサポートが深く関わっていくべきなのでは、と思います。

もしもTwitterでの理想的なアクティブサポートを実施されて、そこで分かった顧客が感じた問題点が次々とFAQに反映されていったならば。さらにそれをアクティブサポートで参照リンクとして使い続けられれば、サポートとしても、SEOとしても理想的な状態になりそう、と思います。

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